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客服大模型發布！移動一大批客服要失業？

集號吧丨發表時間：2024-04-20丨訪問量：212
[摘要]客服大模型發布！移動一大批客服要失業？

近日，移動官宣客服大模型算法通過服務提供者備案，可正式對外提供生成式人工智能服務。

客服大模型

該消息一出即引發諸多討論，客服被認為有可能被Ai替代的崗位之一，很多人非常好奇，該客服大模型發布，將對移動旗下數萬名客服，乃至整個客服行業帶來什么影響？

甚至有人評論到：“大膽猜測下，移動客服以后不會真人了”。

01移動的客服大模型，能干什么？從官方發布中看到，移動客服大模型主要應用于面向客戶的意圖識別與多輪應答、面向客服人員的話術與智能教練等領域，具備性能突出、安全可信等特點。

具體到實際運用中，移動的客服大模型能干什么？根據筆者對該客服大模型的觀察，整理了幾個關鍵能力：

一是客戶交互能力。該模型能快速準確地理解客戶需求，提供精準、個性的解決方案。事實上，更好理解用戶意圖，然后提供個性化回答對許多大模型而言已經非常容易了。

該客服模型借助10086客服領域海量數據，進行針對性訓練，具備自主學習與服務能力，客戶交互能力非常強大。

二是任務自動處理能力。從此前移動對外的演示中，我們看到客服大模型可以直接調用各業務系統的 API，比如常用的BOSS系統，了解用戶各項信息、迅速整理歷史對話的上下文，為客戶提供解決方案。

此外，大模型在得知用戶網絡故障后能很詳細的引導用戶去發現故障點，還能通俗易懂地向用戶解釋「光貓」、「帶寬」這些專業知識。

三是人機協作能力。該客服大模型可以在發現故障比較復雜后主動接通人工客服等，還可以根據對話內容為坐席提示回復話術，人工客服在接手實時對話后也能迅速進入狀態，繼續排查問題，并在需要時再次喚醒大模型。

因此，客服大模型的加入可以降低人工客服答復時間和輔助人工思考。客服大模型的多輪對話理解、對話摘要等能力與人工坐席解決復雜問題的能力互相補充，極大提升了用戶體驗。

02一大批客服要失業？

可以預見的是，移動會逐步將客服大模型部署到移動在線客戶服務、客戶服務、全場景客戶服務的服務流程中，甚至運用到云客服、數字人客服等產品。

那么，未來人工客服會被客大模型替換嗎？

AI的到來，整個客服行業將會受到較大的沖擊，這是肯定的。但電信運營商的客服是否被Ai完全替換，我的觀點是否定的。

首先是成本。國盛證券曾在報告中提到，ChatGPT背后的回歸語言模型（GPT-3）訓練一次的成本約為140萬美元，模型越大價格越高，雖然移動客服大模型規模小于ChatGPT，但訓練仍然是不低的成本。

其次是安全性。數字化程度越高，面臨的數據安全問題就越普遍，AI沒有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式，對防護策略是巨大的挑戰。作為央企，移動對待數據安全的問題無疑會非常謹慎。

后是溫度。在遇到問題無法解決是，Ai客服會直接輸出結果，或承認問題是無法解決，但Ai客服不會字斟句酌地跟人周旋，照顧客戶感受。這是我認為Ai無法完全替代人工客服的原因。

比如客戶堅稱電信運營商偷跑了流量，并要求賠償，這時候Ai客服只能堅持跟客戶表示沒有，也不會進行賠償，盡管客戶會氣憤；客戶提出微信、微博等登陸不了，要求處理...

如果說成本和安全隱患隨著技術持續創新，可能會有更完善的解決方案。但人工客服的溫度與情緒感知，Ai客服真的無法替代。

對于客服大模型，我們認為它更像是能與10086客服并肩作戰的超級助手。 

版權聲明：本文僅代表作者觀點，不代表集號吧立場。本文系網絡編輯發表，如有不實請聯系集號吧官方客服。
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